تحول دیجیتال فرصت‌های جدیدی در صنعت هوانوردی ایجاد کرده است
حسین خانلری در گفت‌وگو با ایسنا، با بیان این که در دنیای رقابتی امروز، تجربه مشتری به یکی از مهم‌ترین معیارهای موفقیت شرکت‌های هواپیمایی تبدیل شده است، اظهار کرد: در حالی که بسیاری از شرکت‌های هوایی در گذشته صرفاً بر ارائه خدمات پروازی متمرکز بودند، امروزه ایجاد یک تجربه مسافرتی منحصربه‌فرد و به‌یادماندنی، عاملی کلیدی در جلب رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها محسوب می‌شود.
وی افزود: تحول دیجیتال نقش پررنگی در تغییر چشم‌انداز این صنعت داشته و با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، شرکت‌های هواپیمایی قادر به ارائه خدماتی شخصی‌سازی‌شده و بهینه‌تر شده‌اند.
مدیرعامل شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران تجربه مشتری را به معنی تمام تعاملات و برداشت‌هایی دانست که یک مسافر در طول ارتباط خود با یک شرکت هواپیمایی دارد و افزود: از اولین جست‌وجوی بلیت تا زمان خروج از فرودگاه در مقصد. تجربه مشتری تنها به کیفیت پرواز محدود نمی‌شود، بلکه شامل مواردی همچون سهولت خرید بلیت، کیفیت خدمات فرودگاهی، راحتی و امکانات داخل کابین، رفتار و پاسخگویی کارکنان و حتی فرآیندهای پس از سفر مانند پشتیبانی و رسیدگی به شکایات نیز می‌شود.
وی تصریح کرد: اهمیت تجربه مشتری در صنعت هوانوردی بسیار فراتر از جلب رضایت لحظه‌ای مسافران است. تحقیقات نشان داده است که شرکت‌هایی که تجربه بهتری برای مشتریان خود فراهم می‌کنند، نه‌تنها درآمد بیشتری از طریق افزایش فروش و وفاداری مشتریان به دست می‌آورند، بلکه هزینه‌های عملیاتی پایین‌تری نیز خواهند داشت، چرا که مشتریان راضی کمتر شکایت می‌کنند و نیاز کمتری به پشتیبانی دارند.
خانلری با بیان این که تجربه مشتری در هوانوردی را می‌توان در چندین مرحله اصلی دسته‌بندی کرد که هرکدام تأثیر مستقیمی بر رضایت و وفاداری مسافران دارند، ادامه داد: امروزه، اغلب مسافران از پلتفرم‌های آنلاین برای جست‌وجو و خرید بلیت استفاده می‌کنند. بنابراین، شرکت‌های هواپیمایی باید به سهولت در فرآیند رزرو، شفافیت در قیمت‌گذاری، امکان انتخاب‌های متنوع و ارائه گزینه‌های پرداخت متناسب توجه ویژه‌ای داشته باشند. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی نیز در حال حاضر به شرکت‌های هواپیمایی کمک می‌کنند تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مسافران ایجاد کنند مانند ارائه پیشنهادهای ویژه بر اساس تاریخچه سفرهای قبلی مشتری.
وی با اشاره به اهمین خدمات فرودگاهی و پیش از پرواز خاطر نشان کرد: یکی از چالش‌های اصلی در تجربه سفر هوایی، مدیریت زمان انتظار در فرودگاه‌ها است. برخی از شرکت‌های پیشرو در این صنعت، با استفاده از فناوری‌های هوشمند و اپلیکیشن‌های موبایلی، اطلاعات پرواز را در لحظه در اختیار مسافران قرار می‌دهند و فرآیندهای امنیتی و چک-این را بهینه می‌کنند. سرویس‌های VIP و امکانات رفاهی در سالن‌های انتظار فرودگاه‌ها نیز تأثیر چشمگیری بر میزان رضایت مسافران دارند.
مدیرعامل هما ادامه داد: راحتی مسافران در طول پرواز، یکی از مهم‌ترین عوامل تأثیرگذار بر تجربه مشتری است. برخی از مواردی که مستقیماً بر این تجربه اثر می‌گذارند که می توان به مواردی مانند کیفیت غذا و نوشیدنی‌های ارائه‌شده در پرواز و سیستم‌های سرگرمی مدرن در حین پرواز و تعامل مؤدبانه و حرفه‌ای مهمانداران با مسافران اشاره کرد که امروزه بسیاری از شرکت‌های هواپیمایی برای ارائه یک تجربه منحصربه‌فرد، از فناوری‌هایی نظیر چت‌بات‌های هوشمند در کابین، صندلی‌های مجهز به نمایشگرهای تعاملی و قابلیت تنظیم نور و دما توسط مسافران بهره می‌برند.
خانلری تأخیر در پروازها را یکی از مشکلات اجتناب‌ناپذیر صنعت هوانوردی دانست و گفت: نحوه مدیریت این مسئله، تفاوت شرکت‌های برتر را با سایرین مشخص می‌کند. ارتباط مؤثر و سریع با مسافران در صورت بروز مشکلات، ارائه گزینه‌های جایگزین، و جلب رضایت مشتریان ناراضی می‌تواند تأثیر زیادی در حفظ اعتبار یک شرکت هواپیمایی داشته باشد. پس از اتمام سفر، ارتباط شرکت هواپیمایی با مشتری نباید قطع شود. برنامه‌های وفاداری نظیر ارائه امتیازهای پروازی، تخفیف‌های ویژه برای مسافران مکرر، و خدمات اختصاصی برای مشتریان VIP می‌تواند مسافران را ترغیب کند که مجدداً همان شرکت را برای سفرهای آینده خود انتخاب کنند.
حسین خانلری با بیان این که شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) به‌عنوان یکی از قدیمی‌ترین شرکت‌های هوایی در منطقه، همواره در تلاش بوده است تا با ارتقای خدمات خود، رضایت و وفاداری مسافران را افزایش دهد، گفت: هما در سال‌های اخیر اقداماتی برای بهبود تجربه مشتری انجام داده است که می توان به راه‌اندازی طرح “اسکای گیفت” که به مسافران مکرر امتیازهای ویژه‌ای برای سفرهای بعدی ارائه می‌دهد، اشاره کرد. بهبود سیستم‌های رزرو و خرید بلیت آنلاین برای افزایش سهولت دسترسی مسافران و ارتقای خدمات پذیرایی و مهمانداری در برخی از پروازهای داخلی و بین‌المللی از دیگر این فعالیت‌ها بود.
وی خاطر نشان کرد: امروزه تجربه مشتری به عاملی تعیین‌کننده در موفقیت شرکت‌های هواپیمایی تبدیل شده است. از مرحله رزرو بلیت تا فرود در مقصد، هر تعامل بین مشتری و شرکت هواپیمایی تأثیر مستقیمی بر رضایت، وفاداری و تصمیم‌گیری مجدد مشتری برای انتخاب همان شرکت دارد. تحول دیجیتال با ورود فناوری‌هایی نظیر هوش مصنوعی، تحلیل داده‌های بزرگ، فرصت‌های جدیدی را برای بهبود تجربه مشتری در صنعت هوانوردی فراهم کرده است. شرکت‌هایی که از این فناوری‌ها به درستی بهره ببرند، می‌توانند افزایش درآمد، کاهش هزینه‌های عملیاتی، و جذب مشتریان وفادارتر را تجربه کنند. تحول دیجیتال دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت برای بقا و رشد در دنیای پررقابت هوانوردی است.
انتهای پیام
